نحوه جذب مشتریان جهت فروش بیشتر

 نرم‌افزار مدیریت مشتریان: رفیقِ بی‌حرفِ فروشنده‌های پرمشغله 

حتما شما هم تجربه‌اش رو داشتین: توی یه روز شلوغ، یه مشتری قدیمی زنگ می‌زنه که «سلام آقا! من فلانی هستم، اون سفارش پارسال رو می‌خوام دوباره بزنم، یادت هست چی بود؟» و شما... یادتون نمیاد! یا بدتر، یه مشتری تلفنی داره کلی سوال می‌پرسه و شما وسط حرفش باید برید یه کاغذ یا یه فایل اکسل رو بگردید تا جوابش رو پیدا کنید. اعصابتون خورد میشه، مشتری معطل میمونه و ممکنه حس کنه بهش بی‌اعتنایی می‌کنین. اینجاست که **نرم‌افزار مدیریت مشتریان (یا همون CRM) مثل یه رفیقِ بی‌حرف و مفید وارد میدان میشه. فکر نکنین اینا چیزای عجیب غریب و مخصوص شرکت‌های خیلی بزرگه. نه بابا! اینجا می‌خوام براتون مثل یه گپ دوستانه، بدون اصطلاحات قلمبه سلمبه، توضیح بدم این نرم‌افزار چیه و چطور می‌تونه زندگی کسب‌وکار شما رو راحت‌تر کنه.

قبل از CRM : آشفتگیِ شیرین! (یا نه، اصلا شیرین نبود!)

بیاین یه لحظه به قبل از این نرم‌افزارها فکر کنیم ( یا حتی الان اگه هنوز ازشون استفاده نمی‌کنین ) :

1.  دفترچه تلفنِ قدیمی (یا همون گوشی موبایل): شماره‌ها اینجا، اونجا، توی مخاطبین موبایل، پشت کارت ویزیت‌ها، توی یه دفترچه کهنه. اگه مشتری شمارش رو عوض کنه، کدوم‌ش رو آپدیت کردین؟ خدا شاهده!
2.  یادداشت‌های پراکنده: تاریخ تماس بعدی با مشتری؟ توی تقویم رومیزی! نتیجه آخرین مکالمه؟ پشت یه کاغذ کاهی! پیشنهادی که بهش دادین؟ خدا می‌دونه کجاست! بعد یهو میبینین مشتری زنگ زده و شما اصلا یادتون نیست آخرین بار چی بهش گفتین.
3.  اکسل، مادرِ تمام آشفتگی‌ها: خیلی‌ها فکر می‌کنن همون فایل اکسل با کلی ستون رنگارنگ کافیه. اسم، شماره، تاریخ آخرین خرید... اما اگه چند نفر بخوان همزمان روش کار کنن؟ فایل قفل میشه! اگه یکی اشتباهی یه ستون رو پاک کنه؟ فاجعه! پیدا کردن تاریخچه دقیق ارتباط با یه مشتری خاص؟ مثل پیدا کردن سوزن تو انبار کاهه.
4.  اطلاعات تو سر یه نفر: مثلا فقط آقای رضایی (مدیر فروش) می‌دونه فلان مشتری چقدر مهمه یا با فلان مشکل چیکار کردن. اگه آقای رضایی مریض بشه یا بره تعطیلات؟ کار فروش و پشتیبانی زمین میمونه.
5.  فرصت‌های فروش گمشده: مشتری گفته «یه ماه دیگه دوباره تماس میگیرم» و شما یادتون رفته توی تقویم یادداشت کنین. تماس گرفته؟ نه! فرصت فروش از دست رفته.

پس CRM چیه ؟ در واقع یه خونه مرتب برای اطلاعات مشتریه !

تصور کنین یه خونه مجازی دارین که تمام اطلاعات مربوط به مردم و کسب‌ وکارهایی که با شما کار می‌کنن (مشتری‌ها) اونجا به صورت منظم و مرتب نگهداری میشه. این خونه همون نرم‌افزار CRM شماست. کارش چیه ؟

تمامی اطلاعات هر مشتری رو یه جا جمع می‌کنه :

اسم
شماره تلفن
آدرس ایمیل
اسم شرکتش
سمتش
حتی تاریخ تولدش ( اگه بخواین تبریک بگین! )

مهم‌تر از همه، **تمامی تاریخچه ارتباطات** با این مشتری اینجاست:
آخرین بار کی باهاش تماس گرفتین؟
چی گفت؟
چه پیشنهادی دادین؟
قراره کی دوباره تماس بگیرین؟
چه شکایتی داشته؟
چطور حلش کردین؟
چه چیزهایی خریده؟
اینا همه مثل یه پرونده کامل پیش چشم شماست.

دیگه نیاز نیست دنبال کاغذ بگردین: تمام مکالمات تلفنی (اگه با سیستم تلفنی وصل باشه)، ایمیل‌ها (که معمولا مستقیم توی CRM ذخیره میشن یا بهش لینک می‌شن)، حتی پیام‌های واتساپ یا تلگرام (توی بعضی CRM‌ها) همشون مرتبط با همون مشتری توی پرونده‌اش ثبت میشه. یه نگاه بندازین، همه چیز رو می‌بینین.

ادآورِ هوشمند: مثلا به مشتری قول دادین فردا ساعت 10 بهش زنگ بزنین. CRM اینو یادداشت می‌کنه و فردا صبح بهتون یادآوری می‌کنه: «سلام! یادت نره به آقای احمدی زنگ بزنی!».
فروش رو منظم‌تر می‌کنه:می‌تونین مراحل فروش رو توی CRM تعریف کنین. مثلا: «پیشنهاد اولیه داده شد»، «پیشنهاد اصلاح شد»، «پیش فاکتور ارسال شد»، «پرداخت انجام شد»، «کالا ارسال شد». به راحتی می‌بینین هر مشتری کجای این مسیر قرار داره و کی نیاز به پیگیری داره. اینطوری فرصت‌ها از دست نمی‌رن.

گزارش‌گیریِ راحت: می‌خواین بدونین این ماه چقدر فروختین؟ کدوم فروشنده‌ تون بهترین عملکرد رو داشته ؟ کدوم محصولات بیشتر فروش رفته؟ کدوم مشتری‌ها بیشترین خرید رو داشتن؟ CRM از روی اطلاعاتی که جمع کرده، به راحتی این گزارش‌های مفید رو بهتون میده. دیگه نیاز نیست ساعت‌ها تو اکسل فرمول بزنین!

چطوری کار می‌کنه ؟ مثل یه آشپزخونه سامان‌یافته !

فرض کنین شما یه رستوران دارین. CRM مثل آشپزخونه مجهز و منظم شماست :

1.  مشتری‌ها مواد اولیه‌ان:هر مشتری یه پرونده مخصوص خودش داره (مثل یه قفسه مخصوص مواد).
2.  ارتباطات، دستور پخت‌ها:هر بار که با مشتری تماس می‌گیرین، ایمیل می‌زنین یا جلسه می‌ذارین، اینا مثل اضافه کردن جزئیات به دستور پخت اون مشتری ان (مثلا: « مشتری گفت نمک کم دوست داره » یا « پیشنهاد تخفیف 10 درصدی داده شد » ).
3.  فروش‌ها، غذاهای آماده: وقتی مشتری خرید میکنه، این مثل سرو شدن غذای آماده است که توی پرونده ثبت میشه.
4.  یادآورها، تایمر آشپزی: CRM بهتون یادآوری میکنه کی باید دوباره به مشتری زنگ بزنین (مثل تنظیم تایمر برای پخت غذا).
5.  گزارش‌ها، صورت‌حساب انبار:آخر ماه می‌بینین کدوم غذاها (محصولات) بیشتر فروش رفتن، کدوم مشتری‌ها بیشتر خوردن (خرید کردن) و کدوم پیشخدمت‌ها (فروشنده‌ها) بهترین کار رو کردن.

اصلی ترین قابلیت هایی که زندگی رو راحت میکنن : 

1.  دفترچه تلفن مرکزی و هوشمند: همه شماره‌ها و اطلاعات تماس مشتری‌ها امن و مرتب تو یه جا. حتی می‌تونین مستقیم از توی CRM بهشون زنگ بزنین یا ایمیل بزنین.
2.  تاریخچه کامل ارتباطات: دیگه نگین «یادم نیست!». همه چیز از اولین تماس تا آخرین ایمیل، اونجاست. حتی مکالمات تلفنی ضبط شده (اگه قابلیت داشته باشه).
3. مدیریت کارها و یادآوری‌ها: قراره کی به کی زنگ بزنین؟ کدوم مشتری رو باید پیگیری کنین؟ CRM بهتون میگه و یادآوری می‌کنه. مثل یه دستیار شخصی.
4.  پیگیری فرصت‌های فروش: هر معامله‌ای که در جریانه، مثل یه کارت توی یه تابلو هست. می‌بینین کدوم‌ها تازه شروع شدن، کدوم‌ها نزدیک انعقاد قرارداد ان و کدوم‌ها متوقف شدن. اینطوری بهتر می‌تونین منابعتون رو مدیریت کنین.
5.  مدیریت شکایات و درخواست‌های پشتیبانی (تیکت): مشتری شکایت داره؟ یه «تیکت» (یه درخواست پشتیبانی) توی CRM براش باز می‌شه. می‌بینین کی مسئولشه، وضعیتش چیه و تاریخچه حلش چطور بوده. مشتری حس می‌کنه صداش شنیده میشه.
6.  گزارش‌های جذاب و کاربردی: با چند کلیک می‌فهمین این ماه چقدر فروختین، کدوم محصولات پرفروش‌تر بودن، میانگین زمان بستن یه معامله چقدره، کدوم فروشنده‌ها بهترین عملکرد رو داشتن. این گزارش‌ها برای تصمیم‌گیری خیلی مهمه.
7.  دسترسی امن برای تیم: همه افراد مرتبط (فروش، بازاریابی، پشتیبانی) می‌تونن با سطح دسترسی مناسب به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشن. اطلاعات تو سر یه نفر نیست. اگه کسی نباشه، بقیه می‌تونن کار رو ادامه بدن.

کسب‌وکار من کوچیکه ! من که به CRM نیاز ندارم ؟

خیلی‌ها این اشتباه رو می‌کنن. دقیقا وقتی کسب‌وکارتون کوچیکه، استفاده از CRM می‌تونه کمک کنه درست رشد کنین. چرا ؟

شما وقت بیشتری دارین:به جای گشتن دنبال شماره یا یادداشت، وقتتون رو می‌ذارین روی صحبت با مشتری‌های جدید یا سرویس‌دهی بهتر به مشتری‌های فعلی .
حرفه‌ای‌تر به نظر می‌رسین: وقتی مشتری زنگ می‌زنه و شما سریع پرونده‌ش رو باز می‌کنین و می‌گین «سلام آقای احمدی! اون سفارش سه ماه پیشتون رو بررسی کردم...»، حسابی تحت تاثیر قرار می‌گیره. نشون می‌ده بهش اهمیت می‌دین.
فرصت‌های فروش رو از دست نمی‌دین: با یادآوری‌های به موقع، احتمال فروش بیشتر می‌شه.
پشتیبانی بهتر: حل سریع‌تر و منظم‌تر مشکلات مشتری، یعنی رضایت بیشتر و وفاداری بالاتر.
پایه‌گذاری برای رشد: وقتی کسب‌وکار بزرگ‌تر بشه و افراد بیشتری اضافه بشن، اطلاعات مشتری‌ها از قبل مرتب و در دسترسه. انتقال اطلاعات دردسر نداره.

چند نکته مهم قبل از انتخاب یه CRM:

1.  نیاز خودتون رو بشناسین: اول ببینین دقیقا چه مشکلی دارین که می‌خواین حل کنه؟ فقط دفترچه تلفن می‌خواین؟ پیگیری فروش؟ پشتیبانی مشتری؟ گزارش‌گیری؟
2.  سادگی رو فراموش نکنین: بعضی CRM‌ها کلی امکانات پیچیده دارن که شما اصلا بهشون نیاز ندارین و فقط کار رو سخت می‌کنن. دنبال یه CRM ساده و کاربرپسند باشین.
3. قیمت مناسب:CRM‌ها قیمت‌های خیلی متفاوتی دارن. از نسخه‌های رایگان برای کسب‌وکارهای خیلی کوچیک (با محدودیت کاربر یا امکانات) تا نسخه‌های گران قیمت برای شرکت‌های بزرگ. حتما بودجه‌تون رو در نظر بگیرین.
4.  پشتیبانی خوب: مطمئن بشین شرکتی که CRM رو می‌فروشه، پشتیبانی قابل قبولی داره. اگه یه مشکلی پیش بیاد، باید بتونین تماس بگیرین و راهنمایی بگیرین.
5.  امتحانش کنین!: تقریبا همه CRM‌های خوب یه دوره آزمایشی رایگان (مثلا 14 روزه یا 30 روزه) دارن. حتما قبل از خرید، چندتاشون رو امتحان کنین. ببینین واسه شما و تیمتون راحته؟

اشتباهات رایج موقع استفاده از CRM:

1.  اطلاعات ناقص یا غلط وارد کردن: آشغال بذاری، آشغال تحویل می‌گیری! اگه اطلاعات مشتری رو درست و کامل وارد نکنین، گزارش‌ها اشتباه میشه و فایده‌ای نداره. حتما دقت کنین.
2.  استفاده نکردن توسط همه تیم: اگه فقط مدیر یا یه نفر از CRM استفاده کنه و بقیه نخوان، فایده‌ای نداره. همه افراد مرتبط باید اطلاعاتشون رو توی CRM ثبت کنن.
3.  انتظار معجزه داشتن: CRM یه ابزاره، مثل یه چکش. خود چکش دیوار رو سوراخ نمی‌کنه، نجار این کار رو می‌کنه! CRM به خودی خود مشتری نمیاره یا فروش رو بالا نمی‌بره. **این شما هستین که باید از اطلاعاتش درست استفاده کنین.
4.  انتخاب CRM خیلی پیچیده: شروع با یه CRM ساده بهتر از اینه که از اول با یه غول پیچیده بجنگین و دلسرد بشین.

حرف آخر: CRM مثل دفترچه یادداشت هوشمند شماست

فکر کنین داشتن یه دفترچه یادداشت جادویی که هر اطلاعاتی راجع به هر کسی که با کسب‌وکار شما سروکار داره رو توش بنویسین، و بعد هر وقت خواستین، در لحظه همه‌چیز رو بهتون نشون بده. حتی یادتون بندازه کی باید بهشون زنگ بزنین! این همون CRM هست. واسه یه فروشنده، واسه یه مدیر، واسه تیم پشتیبانی، یه ابزار ضروریه که استرس رو کم می‌کنه، نظم رو میاره، فرصت‌ها رو بیشتر می‌کنه و در نهایت کمک می‌کنه مشتری‌هایتون راضی‌تر باشن و کسب‌وکارتون رشد کنه  .پس اگه هنوز مشتری‌هاتون رو توی کاغذ پاره‌ها، اکسل‌های بی‌سرورسم و ذهن پرمشغله خودتون و همکاراتون مدیریت می‌کنین، وقتشه به فکر یه رفیقِ بی‌حرفِ جدید باشین : یه نرم‌افزار مدیریت مشتریانِ خوب. یه مدتی وقت می‌ذارین تا اطلاعات رو وارد کنین و بهش عادت کنین، اما مطمئن باشین از نتیجه‌ اش شگفت‌زده میشین !