مرکز ارتباط مردمی سازمان امور مالیاتی (1526) بستری برای افزایش تعامل و اعتماد مودیان

به گزارش رسانه مالیاتی ایران، این داده‌ها نقش موثری در بهینه‌سازی فرآیندها، شناسایی گلوگاه‌های اجرایی و پشتیبانی از تصمیم‌سازی مدیریتی ایفا می‌کنند. نظام مالیاتی امروز، بیش از هر زمان دیگری نیازمند درک عمیق و چندوجهی از فعالان اقتصادی است تا بتواند پاسخگوی انتظارات رو به رشد جامعه و پیچیدگی‌های روزافزون اقتصادی باشد. این درک، تنها از مسیر دریافت نظام‌مند و تحلیل هوشمندانه اطلاعات حاصل از تعاملات مستقیم با مودیان به دست می‌آید. آنچه در گذشته شاید به مثابه یک فرآیند صرف اداری تلقی می‌شد، اکنون به ستون فقراتی برای نوآوری در سیاست‌گذاری و ارتقاء کارایی عملیاتی تبدیل شده است. سازمان امور مالیاتی، با اتکا به این چشم‌انداز تحول، در حال بازتعریف شیوه‌های تعامل و بهره‌برداری از داده‌های حاصل از این تعاملات است.

گذار از رویکردهای سنتی مستلزم  ساختارهایی است که قادرند جریان اطلاعات را به شکلی موثر، شفاف و تحلیل‌پذیر مدیریت کنند. این رویکرد، نه تنها به شناسایی و رفع موانع موجود کمک می‌کند، بلکه امکان طراحی راهکارهایی نوآورانه و پیشگیرانه را نیز فراهم می‌سازد. در این راستا، داده‌های دریافتی از مودیان، به عنوان منبعی حیاتی برای ارزیابی عملکرد، اصلاح فرایندها و جهت‌دهی به سیاست‌های کلان عمل می‌کنند. هدف، ایجاد یک چرخه بازخورد مستمر و پویاست که در آن، هر تعامل، فرصتی برای یادگیری سازمانی و ارتقاء شفافیت، دقت و اثربخشی نظام مالیاتی فراهم می‌آورد.

سازمان امور مالیاتی کشور در سال‌های اخیر، با درک عمیق از اهمیت و نقش محوری دریافت و پردازش هوشمندانه اطلاعات مودیان، «مرکز پاسخگویی 1526» را به عنوان یکی از محورهای کلیدی خود معرفی کرده است. این مرکز با بر عهده گرفتن مسئولیت‌هایی چون ارتقاء کیفیت خدمات، تسهیل و تسریع در انجام امور مالیاتی مودیان و پاسخگویی به سوالات و مشکلات عمومی در زمینه مالیات، نقش بسزایی در بهبود تعاملات سازمانی ایفا می‌کند.

اقدامات مرکز 1526 در بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌های عملیاتی

مرکز ارتباط مردمی سازمان امور مالیاتی 1526 با اتخاذ رویکردی سیستماتیک، به رفع چالش‌های نرم‌افزاری همکاران و کاهش هزینه‌های عملیاتی پرداخته است. این مرکز با بهینه‌سازی فضای اداری و تسهیل فرآیندها، اقدام به کاهش مراجعات حضوری غیرضروری مودیان می‌کند. هر تعامل و پرسش مودیان به عنوان داده‌ای ارزشمند تلقی می‌شود و این داده‌ها به بستری برای تحلیل عمیق‌تر مشکلات و روندهای اجرایی، اصلاح فرایندهای داخلی و تدوین سیاست‌گذاری‌های هدفمند تبدیل می‌گردند. با بهره‌گیری از این رویکرد هوشمندانه مرکز 1526 به ستون فقراتی برای نوآوری و افزایش کارایی در نظام مالیاتی تبدیل شده و نقشی حیاتی در ارتقاء کیفیت خدمات و بهبود تجارب مودیان ایفا می‌کند.

بسترهای ارتباطی مرکز 1526

همچنین مرکز پاسخگویی 1526 سازمان امور مالیاتی به‌عنوان یک کانون کلیدی در فرایند ارتباط با مودیان، به طور مداوم در تلاش است تا خدمات خود را بهینه کند و به نیازهای مالیاتی مودیان پاسخ دهد. این مرکز با فراهم آوردن تماس تلفنی 24 ساعته، به مودیان این امکان را می‌دهد که در هر زمان از خدمات مشاوره‌ای و پاسخگویی کارشناسان بهره‌مند شوند. همچنین، مودیان می‌توانند به‌صورت غیرحضوری از طریق اپلیکیشن و وب‌سرویس مرکزمورد استفاده قرار گیرند. با ارسال درخواست‌ها و مدارک به آدرس ایمیل1526.tax.gov.ir فرآیند تعامل تسهیل می‌شود. علاوه بر این، استفاده از سامانه پیام‌گیر صوتی و صندوق پستی مرکز به مودیان اجازه می‌دهد تا پیام‌های خود را در هر زمان ثبت کنند و در کوتاه‌ترین زمان ممکن به پاسخ‌های مکانیزه و کارآمد دست یابند.

این روش‌های ارتباطی به‌طور چشمگیری می‌توانند به افزایش شفافیت و کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک کنند. با هدف جمع‌آوری داده‌های دقیق و ساختارمند، مرکز 1526 به بررسی و تحلیل نیازهای مالیاتی مودیان پرداخته و این داده‌ها را به اطلاعات قابل اتخاذ برای تصمیم‌گیری و سیاست‌گذاری مالی تبدیل می‌کند. این رویکرد، اطمینان از پاسخگویی سریع و بهینه به کلیه نیازهای مودیان را تضمین می‌کند و باعث ایجاد ثبات و رضایتمندی در روابط مالیاتی می‌شود.

رشد 72 درصد پاسخگویی مرکز 1526

مرکز پاسخگویی 1526 در سال 1401 موفق به ثبت بیش از 163 هزار تماس ورودی شد. این آمار در سال 1402 به بیش از 514 هزار تماس افزایش یافته که نشان‌دهنده رشد سه برابری در تعاملات مودیان با این مرکز است. از ابتدای سال 1403 تا پایان آن سال، مرکز 1526 توانست بیش از 900 هزار تماس پاسخ دهد، که بیانگر رشد 72 درصدی در حجم تماس‌ها نسبت به سال مشابه می‌باشد. همچنین، در ادامه این روند، از ابتدای سال 1404 تا تیرماه سال جاری 260,699 تماس جدید توسط این مرکز مورد پاسخگویی قرار گرفته است. این مرکز توانسته توسط 75 هزار مودی امتیاز 4.5 از 5 را کسب کند

لازم به ذکر است از ابتدای سال 1404 تا پایان ماه جاری، تعداد 7,418 درخواست ثبت‌شده مودیان از طریق پرتال اختصاصی در سامانه 1526.tax.gov.irبه‌صورت سیستمی بررسی و پاسخ داده شده است.

اقدامات در حال توسعه مرکز پاسخگویی 1526

در راستای تحقق اهداف نظام مالیاتی، اقدامات متعددی به اجرا درآمده است. نخست، تیکت‌های ثبت‌شده توسط مودیان در پورتال 1526 به منظور پیگیری بهتر و جلوگیری از مغفول ماندن مشکلات، پس از بررسی‌های داخلی سازمان در صورت لزوم به بخش‌های ذی‌ربط ارجاع داده می‌شود تا رسیدگی لازم صورت گیرد و ضمن تکریم مودیان، رضایتمندی آنها افزایش یابد. دوم، با ارسال پیامک‌های نظرسنجی به مودیان، فرآیند سنجش سطح رضایت و بهبود پاسخگویی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. سوم، مشکلات و اختلافات احتمالی مودیان، از طریق ارسال پیامک به مدیران مرتبط، جهت پیگیری سریع‌تر اعلام می‌شود. در نهایت، پایش مستمر و پالایش سامانه‌ها و فرآیندهای اجرایی به منظور شناسایی و رفع مسائل احتمالی پیش از وقوع، همواره در دستور کار قرار دارد.

بررسی روند عملکرد مرکز پاسخگویی 1526 سازمان امور مالیاتی کشور، بیانگر تثبیت جایگاه این مرکز به عنوان مهم‌ترین مرجع نظام‌مند دریافت، پردازش و تحلیل داده‌های میدانی از جامعه مودیان است؛ داده‌هایی که به طور مستقیم به توسعه زیرساخت‌های تصمیم‌سازی، پایش راهبردی و اصلاح فرآیندهای مالیاتی منتهی شده‌اند. رشد مستمر حجم تماس‌ها و درخواست‌های ثبت‌شده طی سال‌های اخیر، نه صرفاً یک شاخص افزایش تقاضا، بلکه مبین ارتقاء اعتماد عمومی به کیفیت و کارآمدی مدل ارتباطی جدید این سازمان است؛ مدلی که بر پایه فناوری اطلاعات، ساماندهی هوشمند داده‌ها و پاسخگویی شفاف بنا شده است.

تجربه مرکز ارتباط مردمی سازمان امور مالیاتی 1526 نشان داد که جمع‌آوری هدفمند بازخوردهای عملیاتی و تحلیل عمیق آن‌ها، زمینه‌ساز ارتقای مستمر سامانه‌های عملیاتی، افزایش دقت در شناسایی گلوگاه‌های اجرایی و تولید راهکارهای ساختاری متناسب با نیاز واقعی مودیان شده است. مهم‌تر آنکه داده‌های حاصل از هر تعامل، بستر خلق راهکارهای مبتنی بر شواهد و تقویت فرایند بازتعریف سیاست‌های سازمانی را فراهم آورده است.

در نهایت، ارتباط مردمی سازمان امور مالیاتی 1526 امروز نه فقط یک مجموعه پاسخگو به پرسش‌ها و درخواست‌های مودیان، بلکه به یکی از ارکان اصلی پویایی، چابکی و نوآوری در نظام مالیاتی کشور تبدیل شده است. تداوم این رویکرد داده‌محور و سرمایه‌گذاری هدفمند در توسعه سامانه‌های ارتباطی و تحلیلی، نقش بسزایی در افزایش شفافیت، ارتقاء کیفیت خدمات و استحکام زیرساخت‌های حکمرانی مالیاتی خواهد داشت و زمینه تحقق اهداف کلان تحول دیجیتال و تعالی عملکرد سازمان را مهیا می‌سازد.