مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)؛ راز موفقیت کسب و کارهای امروزی
مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از مهمترین استراتژیهای کسبوکارهای امروزی است که به سازمانها کمک میکند مشتریان خود را بهتر بشناسند، تعاملات خود را سازماندهی کنند و در نهایت فروش و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. در این مقاله به صورت جامع جنبههای مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، تفاوت آن با باشگاه مشتریان، نرمافزارهای مطرح را بررسی میکنیم.
مطالب مرتبط:
CRM چیست؟ شاه کلید افزایش فروش و رضایت مشتری
فروش چیست؟ راهنمای جامع مفاهیم فروش، اهداف، انواع و روشهای فروش
چگونه بیشتر بفروشیم؟ معرفی 20 راهکار افزایش فروش
تعاریف مدریت ارتباط با مشتریان (تعریف از دیدگاههای مختلف)
تعریف عمومی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی سازمانی است که هدف آن مدیریت تعاملات با مشتری و بهبود تجربه مشتری در طول چرخه عمر اوست.
تعریف از دیدگاه بازاریابی
از نگاه بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعهای از ابزارها، فرآیندها و تحلیلهاست که اطلاعات مشتری را جمعآوری و بر اساس آن، پیشنهادهای هدفمند ارائه میکند.
تعریف از دیدگاه مدیریت
در علم مدیریت، CRM یک رویکرد سازمانی بلندمدت است که با استفاده از داده، فناوری و فرآیندهای ساختارمند، روابط سودمند و پایدار با مشتریان ایجاد میکند.
تعریف از دیدگاه فناوری اطلاعات
در IT، CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، به نرمافزارها و سیستمهای کاربردی گفته میشود که امکان ثبت، تحلیل و مدیریت تعاملات مشتریان را فراهم میکنند.
نام دیگر مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
بسیاری از منابع، مدیریت ارتباط با مشتریان را با عنوانCRM میشناسند. بعضاً از آن با نامهای زیر نیز یاد میشود:
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری؛
- نرمافزار CRM؛
- مدیریت روابط مشتری؛
- سیستم ارتباط با مشتری.
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتریان
دهه 1980: شکلگیری مفاهیم اولیه مدیریت ارتباطات مشتری و بازاریابی رابطهمند.
دهه 1990: ظهور اولین نرمافزارهای CRM توسط شرکتهایی مانند Siebel. (در آن زمان فردی با نام توماس سیبل، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش طراحی کرد که مدیریت ارتباط با مشتریان را بر عهده داشت) .
دهه 2000: ورود نرم افزارهای ابری مانند Salesforce و گسترش CRM به کسبوکارهای کوچک.
دهه 2010 تا امروز: CRM مبتنی بر هوش مصنوعی، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت تجربه مشتری و تحلیل پیشبینیگر.
توجه
منظور از مدیریت تجربه مشتری (CEM) روشی جدید در مدیریت کسب و کار است که تمرکز آن بر ارتقاء تجربه مشتری است. در واقع یکی از اهداف اصلی آن حفظ رضایت و وفاداری مشتریان است.
آیا مدیریت ارتباط با مشتری همان CRM است؟
بله CRM مخفف Customer Relationship Management است. در واقع «مدیریت ارتباط با مشتری» ترجمه مستقیم عبارت CRM است؛ بنابراین هردو یک معنا دارند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتریان
CRM به سه گروه اصلی تقسیم میشود:
1. CRM عملیاتی
متمرکز بر مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری. شامل:
- اتوماسیون فروش؛
- مدیریت کمپینها؛
- مدیریت پشتیبانی مشتری.
2. CRM تحلیلی
مبتنی بر تحلیل دادههای مشتری برای تصمیمگیریهای بهتر است.
کاربردها:
- تحلیل رفتار مشتری؛
- تقسیمبندی مخاطبان؛
- پیشبینی فروش.
3. CRM تعاملی
تمرکز بر هماهنگی کانالهای ارتباطی شامل:
- تماس تلفنی؛
- شبکههای اجتماعی؛
- ایمیل و چت آنلاین.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
- افزایش رضایت و وفاداری مشتری؛
- بهبود نرخ تبدیل و رشد فروش؛
- کاهش هزینههای بازاریابی؛
- افزایش شناخت از رفتار مشتری؛
- امکان ارائه خدمات شخصیسازیشده.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان
1. افزایش فروش از طریق مدیریت سرنخها و فرصتها؛
2. بهبود تجربه مشتری به دلیل ثبت تاریخچه تعاملات؛
3. افزایش نرخ نگهداری مشتری؛
4. کاهش هزینههای پشتیبانی؛
5. دسترسی سریع به دادههای مشتریان؛
6. تصمیمگیری دقیقتر به دلیل داشبوردهای تحلیلی.
مراحل پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها
1. تحلیل نیازها و فرآیندهای سازمان؛
2. انتخاب نرمافزار CRM مناسب؛
3. طراحی و شخصیسازی سیستم؛
4. یکپارچهسازی با سایر سیستمهای سازمان؛
5. آموزش کارکنان؛
6. استقرار آزمایشی؛
7. پیادهسازی نهایی و پشتیبانی.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرمافزارهای CRM به سازمانها کمک میکنند دادههای مشتریان را جمعآوری و تعاملات را مدیریت کنند.
برخی قابلیتهای اصلی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتند از:
- ثبت اطلاعات مشتری؛
- مدیریت فروش و سرنخها؛
- مدیریت پشتیبانی و تیکتها؛
- اتوماسیون بازاریابی؛
- گزارشگیری و داشبوردهای مدیریتی.
محبوبترین نرم افزارهای CRM جهانی
- Salesforce
- Zoho CRM
- HubSpot CRM
- Microsoft Dynamics CRM
- Pipedrive
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان حصین حاسب سپاهان
شرکت حصین حاسب یکی از ارائهدهندگان نرمافزارهای مالی و مدیریتی در ایران است. نرمافزارهای مرتبط با مدیریت مشتری این شرکت شامل:
سیستمهای ارتباط با مشتری ؛
نرمافزارهای مالی و حسابداری یکپارچه مانند نرم افزار 2HS حصین حاسب ؛
ابزارهایی برای مدیریت فرایندهای فروش و پشتیبانی.
این نرمافزارها مناسب شرکتهایی هستند که به دنبال یک راهکار ایرانی با پشتیبانی کامل و امکان شخصیسازی هستند
نرم افزار 2HS حصین حاسب
شما میتوانید با نوشتن نام کسب و کار خود و انتخاب موضوع فعالیت، فرایند مالی و اداری شرکت را شروع کنید .
بطور مثال :
نام کسب و کار : کافه نلدورا
موضوع فعالیت : کافه و رستوران
حالا دکمه ایجاد کسب و کار را بزنید و از انجام امور حسابداری و اداری شرکت لذت ببرید .
نسخه تحت وب :
نسخه تحت ویندوز :
در صورتیکه در نصب و اجرای نرم افزار به مشکل خوردید با شماره تماس 09132866045 ارتباط بگیرید .
دانلود فایل زیپ مربوط به نرم افزار 2HS
توضیحات
1- فایل نصبی را بر روی سیستمتان کپی کنید
2- آن را اکسترکت نمایید
3- سه تا فایل داخل آن مشاهده میکنید
دو تای آنها یعنی یه setup و یک فایل windows desktop را نصب کنید
4- بعد از نصب ، کاربری و رمز عبوری که در نسخه تحت وب ثبت نام کردید رو بزنید و از نسخه تحت ویندوز به صورت رایگان استفاده نمایید .
توجه داشته باشید قبلش حتما مراحل را در سیستم تحت وب پیش ببرید . تا نسخه تحت ویندوز شما نیز بصورت آنلاین کار کند . . .
تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری با باشگاه مشتریان
| باشگاه مشتریان | مدیریت ارتباط با مشتریان |
| ابزاری برای حفظ مشتری و ارائه امتیاز و تخفیف | یک سیستم جامع برای مدیریت تعاملات مشتری |
| تمرکز بر وفادارسازی و ایجاد انگیزه | تمرکز بر فروش، خدمات و بازاریابی |
| معمولاً شامل سطحی از اطلاعات خرید | شامل اطلاعات کامل از رفتار مشتری |
| هدف: افزایش تکرار خرید | هدف: بهبود تجربه و افزایش ارزش طول عمر مشتری |
پیشنهاد ویژه: دوره کارورزی حسابداری حصین حاسب
اگر قصد یادگیری کاربردی نرمافزارهای حسابداری و سیستمهای مالی را دارید، شرکت در دوره کارورزی حسابداری حصین حاسب میتواند تجربهای مفید باشد.
این دوره مناسب افراد زیر است :
- دانشجویان حسابداری؛
- فارغالتحصیلان متقاضی کار؛
- کارمندان واحد مالی؛
- مدیران کسبوکارهای کوچک و متوسط.
این دوره به شما کمک میکند به صورت عملی با نرمافزارهای کاربردی مالی و مدیریتی کار کنید و آماده ورود به بازار کار شوید.
سخن آخر
مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از مهمترین ابزارهای رشد و توسعه کسبوکارهاست. با پیادهسازی درست سیستم CRM و استفاده از نرمافزارهای مناسب، سازمانها میتوانند تعاملات خود با مشتریان را بهبود بخشیده، فروش را افزایش دهند و تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنند.