آموزش فروش و فروشنده حرفهای | رازهای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق
فروش، موتور محرک هر کسبوکاری است. حتی بهترین محصول یا خدمات، بدون توانایی فروش موثر، نمیتواند به درآمد تبدیل شود. به همین دلیل، آموزش فروش و یادگیری مهارتهای فروشندگی حرفهای برای تمام سازمانها، مدیران، حسابداران، کارآفرینان و حتی فریلنسرها ضروری است.
در این مقاله با مفاهیم پایه فروش، تکنیکهای علمی، ویژگیهای یک فروشنده حرفهای، روشهای متقاعدسازی، نحوه ارتباط با مشتری، مدیریت اعتراضات، بستن فروش و ابزارهای مورد نیاز آشنا میشوید.
فروش چیست؟ تعریف فروش از دیدگاههای مختلف
سایتهای معتبر حوزه فروش مانند HubSpot, Salesforce, HBR چند تعریف برای فروش ارائه میکنند:
1- فروش یعنی کمک به مشتری برای حل یک مشکل یا دستیابی به یک نتیجه مطلوب.
2- ایجاد ارزش و سپس پیشنهاد راهحلی که مشتری واقعاً به آن نیاز دارد.
3- فروش فرآیندی است که با شناخت نیاز مشتری آغاز و با ایجاد رابطه بلندمدت ادامه پیدا میکند.
در نتیجه فروش فقط انتقال کالا در مقابل پول نیست، بلکه یک فرآیند ارتباطی و مشاورهای است.
چرا آموزش فروش مهم است؟
- رشد درآمد و کسبوکار؛
- افزایش نرخ تبدیل و جلوگیری از رفتن مشتری؛
- افزایش اعتماد مشتری و ایجاد رابطه بلندمدت؛
- حرفهای شدن تیم فروش؛
- مدیریت بهتر فرآیند فروش و پیشبینی درآمد.
طبق گزارشهای جهانی، شرکتهایی که آموزش فروش موثر دارند تا 40% فروش بیشتری تجربه میکنند. مطالعه مقاله چگونه بیشتر بفروشیم؟ معرفی 20 راهکار افزایش فروش، را به شما پیشنهاد میکنیم.
فروشنده حرفهای کیست؟
فروشنده حرفهای فقط کسی نیست که محصول را بفروشد؛ بلکه فردی است که:
✔ نیاز مشتری را عمیقاً درک میکند
به جای اینکه از ابتدا محصول را معرفی کند، ابتدا سوال میپرسد، گوش میدهد و نیاز واقعی مشتری را کشف میکند.
✔ رفتار مشتری را تحلیل میکند
میداند مشتری چگونه تصمیم میگیرد و بر اساس شخصیت او صحبت میکند.
✔ مشاور قابلاعتماد است، نه بازاریاب فشارآور
فروشنده حرفهای تلاش نمیکند مشتری را مجبور به خرید کند؛ او کمک میکند بهترین تصمیم را بگیرد.
✔ میتواند ارزش محصول را ثابت کند
فقط ویژگیها را توضیح نمیدهد؛ نشان میدهد محصول چه سودی برای مشتری دارد.
✔ مهارت مذاکره و مدیریت اعتراض دارد
میتواند اعتراضات را بدون تنش و با آرامش تبدیل به فرصت کند.
✔ اعتمادسازی میکند
صداقت، شفافیت و پشتیبانی واقعی از مهمترین ویژگیهای اوست.
✔ از ابزارهای مدرن مانند CRM استفاده میکند.
برای پیگیری منظم، ثبت اطلاعات مشتریان و جلوگیری از فراموشی فرصتهای فروش.
✔ بعد از فروش نیز در کنار مشتری میماند
پیگیری پس از فروش بخش مهمی از کار یک فروشنده حرفهای است.
انواع فروش
فروش حرفهای سبکهای متعددی دارد:
الف) فروش B2B
فروش به کسبوکارها؛ چرخه طولانیتر، تصمیمگیری منطقیتر، اهمیت مستندسازی.
ب) فروش B2C
فروش به مشتری نهایی؛ سریعتر و بیشتر احساسی است.
ج) فروش مشاورهای
بر اساس نیازسنجی، مشاوره و ارائه بهترین راهحل.
د) فروش راهحلمحور
تمرکز بر ارائه یک بسته کامل شامل محصول + خدمات.
هـ) فروش احساسی
تاثیرگذاری بر احساسات مانند اعتماد، ترس از دست دادن یا حس برتری.
در این راستا بهتر است مقاله فروش چیست؟ راهنمای جامع مفاهیم فروش، اهداف، انواع و روشهای فروش را نیز مطالعه کنید
رفتار مشتری و چرخه خرید
هر مشتری معمولاً از این مراحل عبور میکند:
1. آگاهی از مشکل؛
2. جستجوی راهحل؛
3. مقایسه گزینهها؛
4. ارزیابی نهایی؛
5. تصمیمگیری برای خرید؛
6. تجربه پس از خرید.
فروشنده حرفهای در تمام این مراحل همراه مشتری است.
مهارتهای کلیدی یک فروشنده حرفهای
✔ مهارتهای ارتباطی عالی
گوش دادن فعال، پرسیدن سوالهای کلیدی، درک دغدغه مشتری.
✔ توانایی ایجاد اعتماد
صداقت، شفافیت، ارائه اطلاعات واقعی.
✔ مهارت مذاکره
توانایی رسیدن به توافق برد-برد.
✔ شناخت محصول
فروشنده باید کارشناس محصول باشد، نه فقط عرضهکننده.
✔ مدیریت زمان و نظم کاری
پیگیری بهموقع، ثبت اطلاعات در CRM، اولویتبندی وظایف.
✔ مهارت متقاعدسازی
بهرهگیری از اصل شواهد، داستانسرایی، تاثیر اجتماعی و زبان بدن.
اصول طلایی فروش موفق
این اصول در کتابهای معتبر فروش توصیه شدهاند:
- مشتری را آموزش دهید، نه اینکه فقط محصول بفروشید.
- روی مزایا تمرکز کنید، نه ویژگیها.
- ارزش بسازید، نه تخفیف.
- مشتری "افراد" هستند؛ ارتباط انسانی ایجاد کنید.
- همیشه پیگیری کنید؛ 80% فروشها در پیگیری رخ میدهد.
مراحل استاندارد فروش
مراحل فروش در منابع معتبر جهانی (HubSpot، Salesforce) شامل 7 مرحله اصلی است:
1. جذب مشتری بالقوه (تولید سرنخ)؛
2. نصب ارتباط اولیه؛
3. نیازسنجی دقیق؛
4. ارائه راهحل و معرفی محصول؛
5. پاسخ به اعتراضات؛
6. بستن فروش ؛
7. پیگیری پس از فروش.
1. تولید سرنخ
شناسایی افراد یا کسبوکارهایی که احتمال دارد به محصول شما نیاز پیدا کنند.
روشها: تبلیغات، شبکههای اجتماعی، تماس سرد، معرفی مشتریان قبلی ، نمایشگاهها.
(تماس سرد، یعنی برقراری تماس با مشتریانی که قبلاً هیچ شناخت، ارتباط یا تعامل قبلی با شما و کسبوکارتان نداشتهاند و هدف آن معرفی کوتاه کسبوکار و ایجاد فرصت گفتگو درباره محصول یا خدمات است).
توجه
اغلب در فروش B2B، بازاریابی تلفنی، معرفی نرمافزارها، بیمه، خدمات مالی و… کاربرد دارد.
2. ارتباط اولیه
اولین تماس با مشتری برای معرفی کوتاه شرکت و ایجاد اعتماد اولیه.
این مرحله باید بسیار کوتاه، محترمانه و هدفمند باشد.
3. نیازسنجی
مهمترین مرحله فروش.
در این مرحله فروشنده حرفهای:
- سوال میپرسد؛
- گوش میدهد؛
- مشکلات مشتری را بررسی میکند؛
- هدفها و انتظارات مشتری را متوجه میشود.
مثال سوال نیازسنجی:
«بزرگترین چالشی که در مدیریت مالی یا فروش دارید چیست؟»
4. ارائه راهحل و معرفی محصول
پس از درک دقیق نیاز، فروشنده محصول را دقیقاً مطابق مشکل مشتری معرفی میکند.
نه بیشتر، نه کمتر.
5. پاسخ به اعتراضات
اعتراضات طبیعی هستند.
رایجترین اعتراضات: قیمت، زمان، تجربه قبلی و عدم نیاز است.
فروشنده حرفهای با روشهایی مانند همدلی، مثال کاربردی برای مشتری، نمایش ارزش محصول و غیره، مشکل مشتری را برطرف میکند.
6. بستن فروش
در این مرحله فروشنده:
- جمعبندی میکند؛
- گزینههای قیمتی را پیشنهاد میدهد؛
- از جملات کلیدی بستن فروش استفاده میکند.
مثل: «مایل هستید همین امروز نسخه پایه را برای شما فعال کنم؟»
7. پیگیری پس از فروش
یکی از مراحل بسیار مهم در سیستم فروش حرفهای، پیگیری های بعدی است.
این مرحله باعث:
- تکرار خرید؛
- رضایت مشتری؛
- و در نهایت معرفی مشتریان جدید میشود.
این مراحل مبنای تمام سیستمهای CRM و فروش سازمانی هستند.
تکنیکهای حرفهای فروش
1. تکنیک پرسشسازی
چهار نوع سوال: موقعیتی، مسئلهای، پیامدی، نیاز-پرداخت.
2. تکنیک داستانسرایی
ارائه نمونههای موفقیت مشتریان قبلی.
3. آپسل
قانع کردن مشتری به خرید نسخه بهتر.
4. کراسسل
فروش مکملها.
5. ایجاد حس کمبود یا فوریت
همراه با صداقت و بدون اغراق.
6. متقاعدسازی بر اساس ارزش
نشان دهید محصول چگونه هزینه مشتری را کاهش میدهد.
مدیریت اعتراضات مشتری
مشتری ممکن است بگوید:
- قیمت بالاست؛
- زمان ندارم؛
- فعلاً نیاز ندارم؛
- باید فکر کنم؛
- از جای دیگری استفاده میکنم.
فروشنده حرفه ای باید:
1. اعتراض را با دقت گوش دهد؛
2. آن را تایید کند ("کاملاً درک میکنم")؛
3. ریشه مشکل را شناسایی کند؛
4. با ارائه مثال، مقایسه، راهحل و ارزشسازی پاسخ دهد.
روشهای افزایش نرخ بستن فروش
- استفاده از جملات پیشنهادی مانند: "اجازه بدهید این گزینه را فعال کنم؟"
- ایجاد اعتماد قبل از ارائه قیمت؛
- ارائه دو یا سه گزینه قیمت به جای یک گزینه؛
- نشان دادن نتایج مشتریان قبلی؛
- تضمین بازگشت وجه (در صورت امکان).
اشتباهات رایج فروش
برخی اشتباهاتی که ممکن است برای یک فروشنده در فروش اتفاق بیفتد عبارتند از:
- حرف زدن زیاد و گوش دادن کم؛
- فشار بیش از حد به مشتری؛
- تمرکز روی ویژگیها به جای مزایا؛
- نبود سیستم پیگیری؛
- عدم ثبت اطلاعات مشتریان؛
- نداشتن CRM.
ابزارهای ضروری برای فروشندگان
فروش حرفهای بدون ابزار مناسب ممکن نیست. دو تا از ابزارهای مهم عبارت است از:
1- CRM
ثبت اطلاعات مشتری، مدیریت ارتباطات، پیگیری، ارسال پیام، تحلیل فروش.
2- نرمافزارهای مالی و حسابداری
برای صدور فاکتور، گزارش سود، گزارش بدهکاران و کنترل جریان نقدی.
نقش CRM در فروش حرفهای
CRM قلب سیستم فروش است و به شما کمک میکند:
- مشتریان بالقوه را مدیریت ؛
- تعاملات را ثبت و پیگیری کنید؛
- گزارشهای دقیق فروش را دریافت نمایید؛
- عملکرد کارکنان فروش را بسنجید؛
- نرخ تبدیل را افزایش دهید.
نرم افزار 2HS حصینحساب
اگر به دنبال نرمافزار مالی و فروش مناسب برای کسبوکار خود هستید، نرمافزار 2HS حصین حاسب با مزایایی همچون مدیریت کامل فروش و حسابداری، یکپارچگی با CRM ، گزارشگیری دقیق، پشتیبانی حرفهای یکی از بهترین گزینههاست.
میتوانید این نرمافزار را از طریق سایت آموزش حسابداری تهیه کنید و فروش سازمان خود را یکپارچه و هوشمند مدیریت کنید.
برای استفاده از این نرم افزار میتوانید با ورود به صفحه دموی نرم افزار از طریق نوشتن نام کسب و کار خود و انتخاب موضوع فعالیت، اقدام کنید.
بطور مثال :
نام کسب و کار : کافه نلدورا
موضوع فعالیت : کافه و رستوران
حالا دکمه ایجاد کسب و کار را بزنید و از انجام امور حسابداری و اداری شرکت لذت ببرید .
در صورتیکه در نصب و اجرای نرم افزار به مشکل خوردید با شماره تماس 09132866045 ارتباط بگیرید .
جمعبندی
آموزش فروش، کلید اصلی موفقیت هر کسبوکاری است. فروشنده حرفهای کسی است که:
- مشتری را میشناسد؛
- ارزش ایجاد میکند؛
- راهحل میدهد؛
- اعتراضات را مدیریت میکند؛
- فروش را میبندد؛
- و رابطه را حفظ میکند.
با استفاده از تکنیکهای این مقاله و بهکارگیری ابزارهایی مانند CRM و نرمافزارهای مالی همچون 2HS حصینحساب، میتوانید فروش را به نقطه اوج برسانید و عملکرد تیم فروش را چند برابر کنید.